Продавцы мечты, или Особенности турбизнесаДа, закончился март – первый месяц весны. Все мысли – о тепле, солнышке, травке. О том, как можно будет сбросить надоевшее пальто и подставить лицо ласковому ветру. О том, как родное чадо напишет удовлетворительно все школьные контрольные и вместе с ватагой таких же галдящих тинэйджеров отправится в какой-нибудь Бердянск. Как, наконец, в один прекрасный день ты выйдешь из своего офиса и, подхватив чемодан (рюкзак, сумки с продуктами), отправишься на Кипр (в Карпаты, к бабушке в Козодоевку)... 8/4/2001 Итак, усталые офисные «грачи» хотят лететь на отдых. Пляжи Анталии и Греции, красоты Лондона и Парижа, ресторанчики Вены и горные маршруты в Альпах... Размечтавшись, мы зачастую не задумываемся о том, что все эти прелести кем-то осмотрены, обрисованы, обсчитаны и упакованы для нас в красивую рекламную обертку. Работники туристического агентства кажутся нам райскими птичками, весело порхающими из страны в страну и заботящимися лишь о том, чем бы еще удивить и порадовать искушенного (или, наоборот, неискушенного) туриста. Не работа, а сплошной отдых, скажете вы. Но, как и в любой другой работе, здесь нужно приложить немалые усилия, чтобы добиться успеха.
Лет десять назад выбор места проведения честно заработанного отпуска определяли „Интурист», „Спутник» и профсоюзы. Сейчас же, по данным Госкомтуризма, свои услуги господам отдыхающим предлагают около трех тысяч украинских турфирм. Потенциальным клиентам весьма непросто решить, к какой из призывно распахнутых дверей направиться. К тому же в сознании наших соотечественников сложилось довольно своеобразное восприятие туристического бизнеса. Так правдивы или нет «туристические мифы»?
5 МИФОВ О ТУРИСТИЧЕСКОМ БИЗНЕСЕ, ПРИДУМАННЫХ КЛИЕНТАМИ
Миф 1. За границу едут отдыхать только «новые русские (украинцы)»
Ничуть не бывало. Конечно, клиент клиенту рознь. И по средствам, и по внутреннему содержанию. Кто-то ищет подешевле, кто-то – подороже, кто-то – «как у людей».
Денежные, солидные и требовательные very important person обращаются в турфирму, как правило, по рекомендации. Для большинства из них важна именно эксклюзивность тура – от сплава на плотах по Енисею до охоты в африканской сельве. Как правило, для таких людей подобный отдых является элементом делового имиджа – о нем рассказывают журналистам, деловым партнерам или клиентам. Но их немного и не они определяют общую политику украинского туризма.
Погоду в туристическом бизнесе делает наш «средний класс» – менеджеры, программисты, дизайнеры, журналисты и иже с ними. Это и семейный отдых, и детский, и лечебный, и образовательный. В эту категорию по туристическим меркам можно включить тех, кто хочет рационально отдохнуть. В понимании клиента рациональность сводится к разумному соотношению «цена – качество». Для таких клиентов больше всего важна надежность фирмы, гарантии предоставляемого сервиса, ну и не «заоблачная» цена. Они придирчивы и дотошны, любят обойти с пяток фирм, прицениваясь. Но, в конце концов, едут: для нашего «среднего класса» заграничный отдых – это тоже показатель статуса.
Миф 2. В туристическом бизнесе много мошенников
Ну, это как сказать. Каждый, наверное, может припомнить случаи, когда подошва новеньких ботинок отлетала еще на подходе к дому, а щеку разносило после работы «умельца»-стоматолога.
«Дуристический» бизнес процветает на благодатной почве легкомысленности и лени. Что стоит посетить офис фирмы, поинтересоваться наличием лицензии, внимательно перечитать бланк договора... Ведь у фирм-»дурилок» свои особенности: небольшие «офисы», арендованные обычно где-то в «хрущобах»; предоставление информации «на словах» и без документального подтверждения; множество отговорок при попытке ознакомиться с оригиналами документов; недостаточная компетентность менеджеров, выдающих информацию пассивно и дозировано; несистематизированные и неполные сведения по предлагаемым услугам и т. д.
Иногда наши граждане жаждут записать в мошенники и ни в чем неповинную туристическую фирму только из-за собственной невнимательности. Например, в аэропорту потеряли багаж, а с претензиями клиент мчится в турфирму. И это несмотря на то, что в договоре указано, что ответственность за сохранность багажа несет перевозчик.
По данным Госкомтуризма в настоящее время ситуация на рынке туристических услуг стабилизировалась: около двух лет стабильно работает определенное количество турфирм, уменьшилось количество жалоб клиентов. Так что, господа отдыхающие, особо волноваться по поводу мошенничества не стоит. Если только не захотите «сэкономить»...
Миф 3. Туристический бизнес – это просто
Да, такое ощущение часто возникает у завистливого клиента, которому отлаженная работа всего персонала турфирмы кажется простой и незатейливой. Казалось бы, что тут сложного – покажи клиенту пару красочных буклетов да распиши все прелести выбранного тура. Однако настоящая работа начинается уже после того, как любитель путешествий выложил свои денежки.
Игорь Короленко, директор туристической компании «Загорье»:
– Основная сложность работы в туристическом бизнесе – это умение соединить воедино все звенья сложной цепочки: авиакомпания, посольство, гостиница, страховая компания... Менеджер турфирмы должен забронировать билеты, заказать номер в гостинице, записать своего подопечного на экскурсии, оформить загранпаспорт, визу, страховку. И если в этой цепочке выпадает хотя бы одно звено – отменили рейс, за один день поднялись цены на гостиницу, западное консульство поменяло приемные часы – рушится все. И от квалификации и профессионального опыта менеджера зависит успешный отдых клиента. А, значит, и репутация туристической фирмы.
Может быть, именно поэтому рассказы бывалых менеджеров о «забавных» случаях из личного опыта так часто заканчиваются словами «Я чуть не поседела...»
«Готовых» менеджеров туристического бизнеса сегодня найти практически невозможно. Каждая фирма занимается подготовкой специалистов самостоятельно. Поэтому в туристическом бизнесе, как в одном из самых демократичных, под одной крышей работают представители практически всех профессий. Особенно много среди них экономистов, юристов, врачей, лингвистов. А отсюда и расхожее мнение обывателей – работать «в туризме» может любой.
Татьяна Малясова, менеджер отдела выездного туризма фирмы «Сам»:
– В нашем отделе работает 11 человек, и все они имеют разное образование. Я, например, закончила экономический факультет строительного института. Наличие высшего образования – это одно из непременных требований. Для успешной работы в крупной компании требуется также знание иностранного языка и умение работать с компьютером. В фирме «Сам» вся работа с клиентом ведется с помощью специально разработанной компьютерной программы: ведение договоров, расчет калькуляций, бронирование билетов, заказ гостиничных номеров, выписка счетов. Ну и, конечно, полезно иметь хотя бы основы экономических знаний.
Структура туристических фирм не очень строго регламентирована, и часто распределение обязанностей среди сотрудников целиком и полностью зависит от размера самой компании. В небольших фирмах каждый сотрудник, по сути, занимается всем: от приема клиента до отправки его в тур. В крупных фирмах выделяют отделы или службы по бронированию билетов, по первичному информационно-справочному обслуживанию клиентов, по продаже туров, по работе с клиентами. Кроме того, бывает разделение по странам – тогда все вопросы обеспечения тура по данному направлению ведет один менеджер. Может быть и разделение по видам туризма – образовательный, лечебный, деловой. Чем крупнее компания, тем больше более узкой становится специализация сотрудников и, соответственно, повышаются требования к их компетенции в тех или иных вопросах.
Отдельный вопрос – это психологические требования к людям, которые работают в сфере туризма. Ведь туризм – это сфера услуг. Подсознательно люди нацеливаются на определенный «профессиональный образ». И если в стоматологической клинике мы ожидаем увидеть серьезные лица, то в туристической фирме мы хотим «жизнерадоваться» вместе с персоналом. Менеджер туристической фирмы просто обязан лучиться здоровьем и приветливостью – он воплощает для нас мечту о незабываемом отпуске.
Внешнее обаяние обязательно должно дополняться выдержкой, умением объяснять и повторять. Нужно уметь красиво говорить и терпеливо слушать (не случайно многие преуспевающие работники туристического бизнеса – бывшие учителя, культурно-массовые работники, филологи). Идти на разумные уступки. Давать отпор хамству. Нужно уметь настраиваться «на волну» клиента.
Кроме того, это чрезвычайно стрессогенная профессия. В любую минуту менеджер должен быть готов к форс-мажорным ситуациям – отменили чартерный рейс, турист забыл документы, ребенок в группе заболел... Умение грамотно «разрулить» конфликтную ситуацию – это тот «дар божий», который снисходит после нескольких лет напряженного труда.
Игорь Короленко, директор туристической компании «Загорье»:
– Дело в том, что раньше у нас просто не существовало такого вида деятельности как «туристический бизнес». На всю страну был один-единственный техникум гостиничного хозяйства. Сейчас, конечно, Институт туризма занимается подготовкой специалистов в этой области. Но основную массу работников турфирм все-таки составляют профессионалы-практики. Конечно, этап набивания шишек очень болезненный, но личный профессиональный опыт несравним по качеству с книжным. Знание иностранного языка, коммуникабельность, умение работать в сфере услуг – вот основные требования, которые предъявляются к менеджерам в нашей компании. Менеджер в турфирме в чем-то сродни врачу: и тому, и другому клиент доверяет свою жизнь, здоровье и безопасность. Наши постоянные клиенты приходят из года в год к одному и тому же менеджеру. С ним советуются относительно выбора тура, иногда просто полагаясь на его слова. Это большая ответственность, ведь доверие человека нужно уметь завоевать!
Миф 4. Менеджеры в турфирмах зарабатывают «бешенные бабки»
Неправда. Доходы работников турфирм не так уж велики. К тому же проблема сезонности этого вида бизнеса делает доходы менеджеров в разное время года очень разными.
Игорь Короленко, директор туристической компании «Загорье»:
– Туристический бизнес трудно отнести к разряду высоко прибыльных. За границу у нас ездит отдыхать примерно 1 (один!) процент населения. Вот и судите сами... К тому же тур туру рознь, даже зарубежные. Дело в том, что затраты по отправке клиента, скажем, в Турцию (за 300 у.е.) или во Францию (за 3.000 у.е.) примерно одинаковы. А вот прибыль очень даже разная. К тому же это сезонный вид бизнеса. Три летних месяца – «высокий сезон» – кормят весь год. Да, летом у менеджеров туристических фирм хорошие заработки. Но мало кто из клиентов задумывается над тем, что же делает персонал турмирм оставшуюся часть года.
Принцип оплаты труда менеджеров тоже для разных фирм различен. В крупных туристических компаниях существует специализация: кто-то занимается визами и паспортами, кто-то – билетами. Кроме того, каждое направление курирует свой менеджер. Большинство работников «сидят» на окладах (плюс премиальные в конце года). Соответственно специализации – и разброс ставок. В небольших турфирмах вознаграждение – это процент от заключенных договоров. Ну, кто работал «на процентах», тот поймет... Идеальным считается сочетание оклада (пусть даже небольшого) и поощрительных процентов.
Татьяна Малясова, менеджер отдела выездного туризма фирмы «Сам»:
– Конечно, оплата труда работников в туристическом бизнесе неплохая. Крупные фирмы, которые не так подвержены сезонным перепадам в потоке клиентов, могут позволить оплату труда по принципу «ставка плюс бонус». Но в среднем оплата труда менеджера колеблется в пределах 150-250 у.е. Так что только из-за денег люди в туризме не работают.
Миф 5. Туристический бизнес – это сплошное удовольствие
Менеджер одной из киевских фирм рассказала мне о начале своей работы. Ее первым серьезным заданием было сопровождение группы в недельный тур в Турцию. Так вот, вернувшись, она обнаружила, что похудела на четыре килограмма. Это так, к слову о «сплошном удовольствии»...
Татьяна Малясова, менеджер отдела выездного твуризма фирмы «Сам»:
– Труднее всего, наверное, нашим семьям мириться с нашим ненормированным рабочим днем. В разгар сезона рабочий день может затянуться и до 12-ти ночи. Что же касается путешествий... Да, менеджеры ездят в зарубежные командировки. Обычно это 3-4 дня в конце февраля-начале марта. За это время надо спланировать туры на летний сезон, осмотреть достопримечательности, пробежаться по гостиницам (обычно мы просматриваем 10-15 гостиниц в день), провести переговоры, прикинуть рентабельность... А вернувшись из теплой Италии в промозглый Киев еще и отболеть.
Татьяна Коваленко, менеджер туристической фирмы «Яна»:
– Прежде всего, надо понимать, что туристический бизнес, как и любой другой вид бизнеса – это труд. А, значит, и определенные усилия, и проблемы. Для начинающих менеджеров наибольшую трудность представляет работа в цейтноте. Может, конечно, раздражать необязательность партнеров, очереди в посольствах.
Изнанка романтики путешествий оборачивается невозможностью планировать личное время, постоянной «включенностью» в работу. Когда в разгар сезона группы идут сплошным потоком, в пункт их прибытия отправляют менеджера. Он должен встречать и отправлять туристов, следить за их расселением, решать на месте все возникающие вопросы. И вот сидит наш менеджер в каком-нибудь красивейшем городе мира – месяц, второй... А дома – семья, дети... Или любимый человек...
У руководителей турфирм – своя головная боль: штрафы, судебные «разборки», страшный призрак Общества защиты прав потребителя.
Выходит, не так-то уж он и хорош, этот туристический бизнес. И доходы невысоки, и стрессы, и проблем хватает... Так что же все-таки привлекает людей в эту сферу бизнеса?
Татьяна Малясова, менеджер отдела выездного туризма фирмы «Сам»:
– Десять лет назад, меня, восемнадцатилетнюю, мама привела в Киевское бюро путешествий и экскурсий. Моя первая начальница сказала мне слова, которые я часто потом вспоминала: «Если человек приходит в туризм и чувствует, что это – «его», он остается навсегда. И с тех пор я работаю в туризме. Каждый день приносит что-то новое – новые знания, новые люди, новые страны. Такого ощущения кипящего вокруг мира нет, наверное, ни в одной другой профессии.
Игорь Короленко, директор туристической компании «Загорье»:
– Для меня самое главное в моей работе – это возможность общения с очень интересными людьми, колоссальная энергетическая подпитка. Ведь туризм раздвигает узкопрофессиональные рамки. Многие мои клиенты стали для меня не просто хорошими знакомыми, но и друзьями. Вообще, туристический бизнес – это «наркотик». Человек, однажды пришедший в туризм, не может уйти. Одной нашей сотруднице предложили в нашей же компании заняться другим видом деятельности. Переход подразумевал повышение, увеличение зарплаты. Она согласилась, но... попросила, чтобы ей хотя бы раз в неделю разрешили по-прежнему заниматься организацией туров.
Татьяна Коваленко, менеджер туристической фирмы «Яна»:
– Туристический бизнес – это возможность приобрести богатейший опыт общения с самыми разными людьми. В моей работе для меня это самое интересное. Это – открытый перед тобой целый мир.
Мы – страна простых людей. Тот, кто это сказал во всеуслышанье и на весь мир, давно развенчан и уличен в неправоте. Наверное, он действительно во многом был неправ (начиная с кукурузы и заканчивая сроками построения отдельно взятого коммунизма). Но только не в этом. Мы действительно простые люди. И наши мечты так легко отгадать. Нужно только пристальнее вглядеться в наши измученные серой зимой и вечными заботами лица. И представить себя на нашем месте. И – отгадать. И – предложить. И мы купим.
Екатерина ПРОВОЗИНА.
|
