ТОТ ПРАВ, У КОГО БОЛЬШЕ ПРАВ?«Здесь покоится тело Ульяма Джея, который умер, защищая свое право переходить улицу. Он был прав, абсолютно прав, когда спешил к цели. Но, увы, он так же мертв, как если бы он был не прав». (Эпитафия на могиле. Газета «Бостон транскрипт».) 0/3/2001 В нашей стране рядового гражданина обидеть может каждый. Даже если этот рядовой гражданин, имея в чулке «надцать» долларов, считает себя пупом Земли. К сожалению, от недобросовестных производителей и продавцов нас защитить некому. А, отправляясь, так сказать, «за пределы», мы и вовсе становимся беззащитными. Хотя, постойте! А Общество защиты прав потребителей? Ха, еще одна сказка, – скажет искушенный читатель и будет...
Краткий исторический экскурс
Организованное движение потребителей в защиту своих прав и интересов возникло более ста лет назад. В результате этого движения, получившего название «консьюмеризм» (от латинского слова «консьюмер» – потребитель), в 1936 году в США появилась Национальная ассоциация потребителей. Принятие в 1948 году Генеральной Ассамблеей ООН «Всеобщей декларации прав человека» стимулировало создание национальных ассоциаций потребителей и в других странах: в 1951 году – во Франции и в ФРГ, в 1957 – в Великобритании, в 1960 – в Канаде.
В 1973 году ХХV сессия Консультативной ассамблеи Европейского союза одобрила «Хартию защиты потребителей». А еще через десятилетие, в 1985, Генеральная Ассамблея ООН приняла резолюцию «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей». Именно этот документ был положен в основу принятого в Украине в мае 1991 года Закона «О защите прав потребителей».
В последующем, практически каждые два года в Закон вносились изменения и дополнения. В соответствии с ними был образован Государственный комитет по делам защиты прав потребителей, увеличена ответственность за нарушение законодательства. В настоящее время государственную защиту прав граждан как потребителей, согласно Закону Украины «О защите прав потребителей», осуществляют органы законодательной и исполнительной власти различных уровней, а также суд. Косвенно государственную защиту прав потребителей осуществляют правоохранительные органы, органы Государственного таможенного комитета, органы Министерства здравоохранения и др. Негосударственную защиту прав граждан как потребителей осуществляют общественные организации потребителей, которые образовались в конце 60-х годов в Киеве, Днепропетровске, Донецке, Одессе и Харькове. Сейчас такие организации есть во всех крупных регионах Украины.
Вот так-то. А теперь перейдем к делу. На повестке дня – туристические услуги и связанные с этим проблемы. Но сначала – сказка с хорошим концом. Для бодрости.
Туристический детектив
Летом 2000 года семья К. собралась в туристическую поездку в Турцию. А чтобы сэкономить, обратились в турфирму «Горящие путевки» (названьице, а?).
Уже в аэропорту выяснилось, что у жены гражданина К. просрочен загранпаспорт (о, женщина!). Решили, что в Турцию полетят муж и дочь, а жена останется дома. К.-старший попросил жену сделать на своем авиабилете отметку об аннулировании поездки и в этот же день отнести в турфирму заявление о невозможности использования ею турваучера.
Сначала в турфирме исполнительный директор А. заявил, что они обязательно компенсируют понесенный семьей ущерб (с вычетом понесенных фирмой затрат). А потом сказал, что по закону ответ на претензию они имеют право дать в течение десяти дней. И выдал его ровно через десять дней: «К сожалению, мы не можем удовлетворить ваши претензии...»
Разгневанный К.-старший решил с этим «исполнительным» обсудить претензии к фирме о потерянных $500 по телефону. Когда на вопрос А. «Так сколько вы хотите?» К. ответил, что хотел бы получить полную стоимость поездки за одного человека, ему вначале ответили, что не располагают такими средствами, а потом послали. В суд, естественно.
Однако, прежде чем обратиться в суд, К. отправился в Общество защиты прав потребителей своего района, где ему сказали, что дело его правое, нужно бороться: деньги, мол, заплатили, а воспользоваться услугой не смогли. Оформив все необходимые документы, Общество обратилось в суд. Суд признал требования справедливыми и обязал фирму выплатить полную стоимость тура на одного человека.
Все К. остались довольны, А. получил нагоняй от владельцев фирмы, а Общество защиты прав потребителей поставило в отчете «галочку». Сказка окончена. А теперь...
...ПРОЗА
Так уж повелось, что в нашем независимом государстве (как, впрочем, и в остальных братских странах по СНГ) окончание курортного сезона совпадает с пиком другого сезона – судебного. Причем адвокаты и работники обществ по защите прав потребителей уже давно заметили, что жалобы именно на туристические фирмы носят сугубо сезонный характер: первые обиженные появляются летом и нескончаемым потоком идут примерно полгода. Пик их приходится на «бархатный сезон».
Основываясь на опыте все тех же защитников наших с вами интересов, с прискорбием можно констатировать, что в основном виноваты сами отдыхающие. Потому как: а) им захотелось сэкономить; б) «девушка говорила так правдиво и уверенно»; в) «не хотелось обижать недоверием». И так далее – по всем остальным буквам алфавита.
Когда слушаешь страшные истории наших туристов о том, как их, благородных, «развели на доверии», невольно задумываешься – и почему мы такие легковерные? А посему, основываясь на сведениях, почерпнутых из источников близких к Государственному комитету Украины по делам защиты прав потребителей, позвольте вас просветить по некоторым вопросам, касающимся наших с вами прав. Прав потребителей. В данном случае – потребителей туристического продукта.
Урок первый
Так уж сложилось, что в нашем народе принято на грабли наступать дважды (трижды). Сколько ни говорят «дешева рибка – погана юшка» – все равно стремимся урвать побольше да подешевле. А лучше и вовсе «на шару». Но, возьму грех на душу и снова повторюсь: если вы собрались отдохнуть за рубежом, выбирая турфирму, не гонитесь за дешевизной. Если офис расположен в арендованной квартире – вы первый клиент на роль истца в деле «Лоховский (Дураков) против турфирмы «Рога и копыта».
Не вздумайте платить деньги, не подписав ни единого документа! И прекращайте любые переговоры, когда вам назначают встречу возле пятого столба на Кольцевой...
Боже! О чем я? Мы ведь умненькие! Нас на мякине не проведешь! Ладно. Только бывает интересно понаблюдать, когда возле обшарпанного подъезда стоит группа из 20 (!) человек, ожидающая «руководителя группы». К ним через час подбегает парень, раздает паспорта и говорит: «Езжайте самостоятельно, на месте вас встретят». И едут, что интересно.
А посему совет: пользуйтесь услугами только тех фирм, где в солидном офисе (обычно турфирмы не бедствуют) вам предложат оригинальные красочные буклеты, где на видном месте висит лицензия, где вам предложат ознакомиться и подписать договор, в котором будут подробно перечислены все «мелочи»: о возможности возврата денег за дорогу; о сроках отказа от бронирования гостиницы; о возврате денег за неиспользованные визы (ни одно посольство денег не возвращает); о возврате денег за услуги туристической фирмы.
Урок второй
Итак, вы – в уютном офисе. Менеджер турагентства рассказывает вам о том, какие незабываемые впечатления ждут вас во время тура на модный в этом сезоне курорт: пятизвездочный отель, полный пансион, изумительный пляж, обаятельный экскурсовод, мягкий климат и прочее-прочее. В результате, по приезде на место, оказывается, что пятизвездочный отель – это лачуга в рыбачьем поселке, полный пансион – бутерброд с колбасой утром и вечером, а обаяшку-экскурсовода, судя по роже, разыскивает Интерпол. Обманули! Обманули! Кричите вы и бежите... Стоп. А куда вы бежите?
Если уж так случилось, что действительность оказалась несколько мрачнее, чем вам ее «рисовали» во время оформления документов, запомните следующее. По прибытии на курорт, заметив несоответствие уровня сервиса обещанному, немедленно требуйте подтверждающий документ. Пару лет назад любой отель без лишних разговоров давал нужную справку. Но теперь что на Кипре, что в Хургаде редкий менеджер гостиницы добровольно признается, что звезд у них всего две, а никак не обещанные «три-супер».
Если справку в отеле вам получить не удается, имейте в виду, что для суда пригодятся зафиксированные свидетельства других туристов, записанные непременно на месте и заверенные руководителем группы. Главное – не откладывать это дело до приезда на родину.
И такой маленький нюанс. Несмотря на то, что в договорах турфирмы обычно указывают, что претензии принимаются в течение 10-14 дней после окончания тура, не забывайте об «Обществе защиты прав потребителей». Здесь претензии принимаются в течение 6 месяцев.
Урок третий
Разгневанный турист, подзуживаемый женой и ошалевший от постоянного детского нытья, врывается в офис турфирмы с чемоданом претензий и авоськой упреков. Его встречает многоопытный пуленепробиваемый специалист по решению конфликтных ситуаций. В процессе рассказа об ужасах, перенесенных во время турпоездки, лицо этого человека принимает то сострадательное, то испуганное выражение. А в это время в голове менеджера с быстротой арифмометра прокручиваются возможные варианты выхода из создавшейся ситуации.
Довольно часто провинившаяся фирма, осознав свою вину, и во имя своей доброй репутации, идет на мировую не доводя дела до суда. Это лучший способ разрешения конфликта. Суд принимает сторону клиента часто, но не всегда.
Вывод: не откладывайте дела в долгий ящик! И никогда не забывайте о моральном ущербе. Его, правда, довольно трудно оценить, но сбрасывать со счетов нервы и страдания...
Медленно, со скрипом наша страна становится на новые рельсы экономического развития. Еще медленнее меняется наше сознание и культура. Но, несмотря на это, все больше людей, не желая более проглатывать то, что им скормил наш «ненавязчивый сервис», отстаивают свои права. Одни это делают по старой совковской привычке через Иван Иваныча, другие оттачивают перо, упражняясь в эпистолярном жанре, третьи несут иск в суд.
Однако проблему можно решить и намного проще – обратившись в Общество защиты прав потребителей по месту жительства. Основным органом по защите прав потребителей является Государственный комитет Украины по делам защиты прав потребителей и его органы в Республике Крым, областях, городах Киеве и Севастополе, которые наряду с целым перечнем прав имеют и такое: «подавать в суд иски относительно защиты прав потребителей». Из чего следует, что вам самим лезть в эту рутину не обязательно. Сотрудники Общества сделают это профессионально, корректно и с гарантированным результатом.
Александр ПРОВОЗИН.
|
