Сетевые близнецы-братья«Раз попалась птичка - стой, не уйдешь из сети» - это всего лишь строчка из детского стихотворения, но вероятно именно так рассуждают владельцы сетевых отелей. Ведь их задача - поймать клиента на веки вечные, сделать его постоянным поклонником своего неповторимого стиля и сервиса. 2/12/2005 
Как отмечают обозреватели портала «Пляж», их логика вполне прозрачна: если вы «запали», к примеру, на Sheraton в Германии, то и в Египте захотите поселиться только в Sheraton. И действительно, обычно так и бывает. Есть, правда, и другая сторона медали, неявная для клиента: тремя одинаковыми объектами бизнеса управлять проще, да и доход от них, в конце концов, получается значительнее. Но сегодня мы не будем говорить о бизнесе. Мы же едем отдыхать, не так ли?
Репутация и национальный отдых
Обычно само понятие «сеть» подразумевает разбросанные по всей стране (а еще лучше - по миру) гостиницы от трех до пяти звезд под одним именем. Иногда, правда, к известному бренду добавляется местный «адрес», например, не просто Sheraton, а Sheraton Fiji Resort, – чтобы все сразу поняли, что гостиница находится на острове Фиджи.
Сетевые отели объединяют общие принципы работы: ценовая политика и стилевые особенности. Например, Hilton ориентируется в основном на деловую публику, а потому там всегда можно найти «экзекьютив сьют», то есть номер с письменным столом и набором оргтехники с полной начинкой - чтобы у постояльца не возникало проблемы, где купить картридж. Испанская цепочка Sol Melia, работающая, впрочем, не только в Испании, но и во всех испаноязычных странах (например, на Карибах), предлагает демократический отдых для молодежи. В отелях цепочки, как правило, сильные анимационные команды и обслуживание по системе «все включено» либо «полный пансион». А Holiday Inn во всех странах мира предоставляет своим гостям недорогие комнаты, где каждый миллиметр продуман с практической точки зрения, а также (обязательно) - быстрый доступ к близлежащему аэропорту.
Отели ориентируются не только на финансовый уровень своих клиентов, но и на их национальную принадлежность. Например, в Iber Hotel общепринятым языком считается немецкий (хотя понятно, что в ходу и английский). А изначально французский, но уже давно распространившийся по миру Club Med тщательно хранит французский корпоративный язык.
Многие отели делают своей фишкой внешний вид. Так, в цепочке Sofitel присутствует явный намек на восток: пестрые покрывала в номерах, марокканские балкончики и т. д. Отель цепочки Marriott, на каком бы пляжном курорте ни был построен, все равно выглядит как офисное здание большого города. А гостиницы турецкой сети WOW (World of Wonders) решили в точности скопировать архитектуру семи самых удивительных построек мира: одна их гостиница как две капли воды похожа на дворец турецкого султана, другая - на Кремль.
В остальном каждый отель работает по-своему, в зависимости от конкретной страны и местного менталитета. Хозяин-то у сети один, а управляющие и служащие в каждом государстве - как правило, местные жители со своим «самоваром».
Большой брат
На самую взыскательную публику обычно ориентируются мировые гостиничные пятизвездные цепочки - Hilton, Hyatt, Redisson, Marriott и т. д. Это дорогие отели для тех, кому важно Имя («Вы где остановились?» - «Разумеется, в Хилтоне. Я всегда останавливаюсь только там»), и для тех, кто не готов бесконечно изучать каталоги в поисках отеля для деловой поездки или отдыха. Что там изучать? Hilton он и в Африке Hilton. Причем изначально отели этих цепочек строились только в больших городах, и лишь в последнее десятилетие «сползли» на пляжные курорты.
Но на пляжах вы их не всегда найдете. Например, Sheraton открыл отели в Турции, но расположены они исключительно в городской зоне. С помощью высокой цены и ограниченного набора «демократических» услуг (то есть системы «все включено», мини-клубов и т. д.) мировые цепочки отсекают не самую привлекательную для них публику. Отели Sheraton и Marriott даже на египетских курортах (где процветает полупансион и all inclusive) предлагают в качестве базового питания только завтраки. А как иначе? Положение обязывает: настоящая важная персона обедает во время деловой встречи с зарубежным партнером, а ужинает в дорогом ресторане. Слово «анимация» в присутствии персонала таких отелей лучше вообще не произносить. Да и на стайку вопящих малышей посмотрят косо. В стоимость входит только минимальный набор услуг - и этим подчеркивается то, что клиент сам волен выбирать, за что платить, а за что - нет. Здесь во главе угла отточенность сервиса, роскошь и покой. По вечерам в холле обязательно звучит живая музыка (причем чаще классическая или джазовая), полотенца никогда не скручивают в виде лебедей и не укладывают их на кровать, а заказанный сок подают самого высокого качества.
Интересно, что даже в низкий сезон мировые цепочки такого уровня не балуют потенциальных клиентов скидками на проживание - считается, что для богатого человека скидка в $50-100 ничего не даст. Иное дело - клиент постоянный. И если человек напрямую бронирует номера в отелях одной и той же цепочки, ему часто выдают карту постоянного клиента, которая дает право на скидки и различные дополнительные услуги.
Отличить одну престижную сеть от другой непросто: зачастую они копируют особенности сервиса своих конкурентов. Бывалые путешественники пытаются найти отличия (например, говорят, что в отелях Le Meridien завтраки вкуснее и насыщеннее, чем в Radisson). В общем, в таких отелях сразу чувствуешь себя VIP, даже если эта роль не совсем по вкусу и по карману.
Местное семейство
Посмотрев на успехи мировых цепочек, хотельеры сплошь и рядом стали создавать цепочки национальные - то есть в пределах одной страны. Такие отели тоже могут ориентироваться на обеспеченных клиентов, но, как правило, они настраивают их на расслабленный и более демократичный отдых. Например, турецкие цепочки Rixos и крошечная пока Amara ориентируются на VIP-клиентов, но при этом стремятся включить в стоимость проживания как можно больше услуг - чтобы не раздражать клиентов выставлением счета за каждый стакан вина. Тут вам и круглосуточное питание, и включенные в стоимость дорогие спиртные напитки, и действительно огромный список бесплатных видов спорта и развлечений. Наряду с этим человек вместо общего шведского стола может пойти в ресторан a la carte и приятно провести время, расплачиваясь только за эксклюзивные вина.
Но в целом национальные цепочки отличаются «народным» характером, таким как в египетских отелях Sun Rise или турецких IC. В пляжных странах все они кормят гостей три раза в день, причем кое-где кроме шведского стола можно заказать повару любимый завтрак (невзирая на то, что вокруг лежат сотни кушаний на любой вкус). А тот, дабы держать марку отеля, должен уметь сотворить все мыслимые и немыслимые блюда. Например, в одной из гостиниц сети Universal на Мальдивах какой-то англичанин пожелал откушать испанский омлет. И что вы думаете? Повар даже не переспросил, а тут же побросал на сковородку нужные составляющие, и - омлет готов.
Национальные цепочки стараются не только вкусно накормить, но и умело развлечь. Поэтому в пляжных сетевых отелях на массовых курортах обычно работают сильные команды аниматоров. Тут тебе и аквааэробика по утрам, и танец живота после обеда, и сильные развлекательные программы вечером. Можно даже записаться на курсы английского, а то и турецкого языка при отеле. Для детей, соответственно, своя анимация: в каждой уважающей себя гостинице должен быть мини-клуб, где няня-воспитатель (обычно румынского, польского или даже русского происхождения) обучает малышей лепке, рисованию и всяким спортивным играм. И делает это, как правило, на родном языке ребенка.
А вот в Sol Melia в Хорватии разделения на детей и взрослых нет, и под вечер к столикам кафе начинают выходить Белоснежки с гномами, Снежные королевы и прочие мультяшно-книжные герои, которые всем подряд рассказывают сказки, причем на английском (!) языке.
Встречаются и другие особенности сервиса. Вот, например, в Египте, в местных цепочках Azur и Sun Rise, помимо всего прочего вам еще бесплатно сделают массаж или модную прическу. При этом политика того же Sun Rise – придерживаться исключительно четырехзвездного уровня. Уже все туристы давно признали, что отели заслуживают лучшего звания, а владельцу как будто все равно.
Это не значит, впрочем, что в несетевых отелях вас ожидает плохой сервис, некачественная еда или слабая анимация. Просто единичный отель может быть как хорошим, так и плохим, и если вы заранее не получили о нем рекомендаций, то можете столкнуться с сюрпризами. С сетевиками все проще. «Паршивые овцы» там неприемлемы, ведь один плохенький отель - и у клиента антипатия ко всем отелям цепочки.
На прощание анекдот. Один турист на протяжении долгого времени отдыхал в Турции, причем в отелях одной и той же сети. Но лет через шесть почему-то решил сменить «ориентацию» и поехал в Хорватию, где любимой цепочки не оказалось. Скрепя сердце, гостиничный фанат согласился на проживание в «четверке», примерно равной турецкой. Однако через 10 дней в аэропорту он в полном расстройстве чувств рассказывал всем отъезжающим туристам, что лучше снова поедет в Турцию, зато в проверенный отель, потому что здесь (о, ужас!) ему даже ни разу не предложили шампанское в номер!
|
