Не уверен – не отдыхайПожалуй, не найдется на нашей грешной земле человека, который хотя бы один раз в году не мечтает вырваться из опостылевшей суеты родного города, насладиться новыми впечатлениями, или хотя бы просто сменить обстановку. К счастью, украинский туристический рынок уже развился до той степени, когда обыватель имеет возможность выбрать практически любое предложение по своему вкусу и возможностям. Можно в середине июля отправиться к заснеженным горным вершинам, а в лютые морозы провести отпуск у теплого моря. 1/12/2001 Почти любая точка нашей планеты открыта сегодня для туриста из Украины. Однако чарующие красоты природы и удивительные сокровища мировой культуры – это еще не все составляющие хорошо проведенного отпуска. Для того чтобы отдых не превращался в сплошную нервотрепку, необходимо еще и качественное туристическое и экскурсионное обслуживание, пристойный отель, транспорт, да и просто уверенность в собственном туроператоре.
Представьте себе ситуацию: целый год вы вместе с семьей откладываете деньги на отдых и значительную часть свободного времени посвящаете мечтам о дальних странствиях. После посещения турфирмы, где улыбчивый персонал готов на руках носить клиента, и приобретения путевки, все, кажется, идет как по маслу. Настает долгожданный день отъезда – чемоданы собраны, любимые мелодрамы онлайн записаны на диск, а родная кошка отправлена к теще, а остающиеся на работе друзья умирают от зависти. И тут вы узнаете, что фирма перенесла ваш отъезд на несколько дней. Неприятный сюрприз, но он не может сломить дух истинного туриста. Но, добравшись, наконец, к месту отдыха, оказывается, что жить предстоит не в обещанном шикарном отеле в центре курорта, а в заштатной гостинице, и вместо обещанных пяти экскурсий, фирма собирается провести всего две...
После такого поворота событий, красоты экзотической страны перестают радовать отдыхающего, а его ум днем и ночью занят подготовкой к войне с обманщиками. Однако, вернувшись в родные пенаты, становится очевидным, что никакой войны не будет. Молодые люди, которые еще месяц назад демонстрировали высший пилотаж обходительности, имитируют бурную занятость и, одаривая бывшего клиента несколькими недвусмысленными выражениями, настоятельно рекомендуют покинуть помещение. В результате, от проведенного отпуска вместо хороших воспоминаний остается лишь горький привкус обиды.
К сожалению, на рынке отечественных туристических услуг подобные ситуации типичны. И происходят они главным образом из-за правового нигилизма украинских граждан. Между тем, отношения туристической фирмы со своими клиентами четко регламентированы действующим законодательством, которое в случае необходимости становится на сторону потребителя, чьи права нарушены. Уберечь себя от обмана может каждый турист, если в выборе оператора он будет руководствоваться некоторыми элементарными правилами.
Распознать недобросовестную туристическую фирму можно уже на этапе поиска. Согласно действующему законодательству, туроператор должен не заниматься конспирацией, а гордо заявлять о себе, размещая перед офисом внешнюю рекламу с логотипом. В офисе на видном месте должны быть размещены копии лицензии, свидетельства о государственной регистрации, сведения о работниках фирмы. Если турфирма размещает свою рекламу в СМИ, она обязана указывать свое полное наименование, адрес, номера телефонов, номер и дату выдачи лицензии и орган лицензирования.
Без бумажки ты...
Основой основ общения между туристическим агентством и его клиентом является договор, который заключается отдельно с каждым туристом вне зависимости от того, является ли предлагаемый тур групповым или индивидуальным. В договоре должно быть обозначены условия поездки, перечень услуг, которые обязана оказать фирма, стоимость тура, а также условия, при которых договор может быть расторгнут. Текст договора должен быть составлен четко, и не допускать двузначных трактовок. Каждую строчку необходимо внимательно прочитать и каждое слово уяснить.
Если туроператор, к которому вы обратились, не предлагает заключить договор, можно смело закрывать за собой дверь – скорее всего вы попали к жуликам. Случается, что работники недобросовестных турфирм стараются отвлечь внимание своего клиента от чтения документа, или представляют договор как несущественную формальность, фактически предлагая подписать его, не читая. Допускать этого нельзя ни в коем случае, ведь при предоставлении некачественных услуг именно правильно оформленный договор является гарантией прав клиента.
Другим важнейшим документом является туристический ваучер. В этом документе строгой отчетности (ответственность за изготовление, сохранность и использование которого лежит лично на руководителе фирмы) должно быть указано полное название фирмы и ее юридический адрес, номер лицензии, полное имя туриста, который совершает индивидуальный тур, или руководителя группы туристов, дата начала и окончания тура, маршрут, вид транспорта и название отеля в котором будет проживать турист, отметка об оплате услуг. Ваучер скрепляется подписями руководителей направляющего и принимающего туристического предприятия.
Документ может быть признан недействительным, если в нем не указан номер и само слово ваучер (voucher), а также если какие-то поля бланка остались незаполненными или содержат исправления. Также необходимо наличие печати направляющей турфирмы. По окончании поездки турист-индивидуал или руководитель группы ставит в ваучере либо отметку об оказании туристических услуг в полном объеме, либо перечисляет те услуги, которые фирма обязалась оказать, но обязательств своих не выполнила.
Кроме договора и ваучера туристический оператор обязан оформить и предоставить клиенту страховой полис, подтверждение принимающей стороны о бронировании туристической услуги, транспортные документы (билеты), документы, подтверждающие оплату туристом стоимости услуг (чеки, квитанции, корешок приходного ордера и т.д.), программу тура. Последняя должна содержать название страны, маршрут, сроки поездки, расписание и четкую информацию об экскурсиях и других мероприятиях, заказанных клиентом, названия и координаты направляющего и принимающего предприятия, имя, фамилию и номер телефона руководителя группы.
Туроператор также обязан в полном объеме предоставлять клиенту всю информацию, касающуюся организации поездки, прав и обязанностей туриста, условий страхования и порядка возмещения возможных убытков, а также условий отказа от услуг фирмы. Фирма должна заранее предупреждать о порядке пересечения границы, возможных рисках и опасностях во время тура, давать объективную информацию о законах и этических правилах проживания в стране пребывания. Последнее особенно важно, поскольку в ряде стран из-за незнания местных обычаев наши соотечественники нередко попадают в неприятнейшие ситуации, в ходе которых иногда может возникнуть угроза их личной безопасности и даже жизни.
Все, что указано в программе, договоре и ваучере, туристическая фирма обязана неукоснительно соблюдать. Изменения в организацию поездки, которые могут быть внесены фирмой уже после заключения договора, не должны нарушать основные условия тура, а увеличение оговоренной стоимости может производиться не более чем на 5 процентов. При этом и то и другое производится только с согласия туриста и при условии уведомления его не позже чем за 20 дней до начала тура.
Что делать, когда...
К сожалению, далеко не все украинские турфирмы могут похвастаться безукоризненным исполнением буквы закона. Так, за время существования Государственного комитета молодежной политики спорта и туризма около 680 туристических предприятий были лишены лицензий (а вообще правом на предоставление туристических услуг сегодня обладают 4.000 украинских предприятий). Эта цифра могла бы быть значительно большей, если бы проверки проводились планомерно и систематически.
Именно с целью повышения эффективности защиты потребителя от недобросовестных туристических предложений при департаменте туризма упомянутого госкомитета было создано Управление контроля и лицензирования туристической деятельности. Характерно, что появление этой структуры сразу же обросло многочисленными слухами о якобы грядущих тотальных проверках туроператоров и массовом аннулировании лицензий. Начальник контрольного управления Владимир Путий так прокомментировал деятельность своего подразделения:
- Наше управление – молодая организация, созданная лишь в августе текущего года. До этого времени при комитете соответствующего контрольного отдела не существовала вообще, и поэтому за последние полтора года контрольная работа велась крайне слабо. Сейчас мы работаем в нормальном режиме и проверки будут проводится согласно утвержденному графику. Если на какие-либо туристические предприятия поступят жалобы от граждан, мы проведем внеплановые проверки этих организаций, и если нарушения действительно имели место – меры будут предприняты незамедлительно. Тем же фирмам, которые соблюдают лицензионные условия, боятся нечего.
Между тем, появление контрольного управления при Госкомитете молодежной политики спорта и туризма нельзя не назвать своевременным. По данным экспертов Главного киевского городского управления по делам защиты прав потребителей, количество жалоб на некачественные туристические услуги за первое полугодие 2001 года возросло почти втрое по сравнению с аналогичным периодом минувшего года. При этом, как ни странно, наряду с претензиями к фирмам-однодневкам среди жалоб фигурируют и широко разрекламированные брэнды корифеев украинского туристического бизнеса. А это лишний раз свидетельствует о том, что от некачественных туристических услуг не застрахован никто.
К чести работников управления по делам защиты прав потребителей необходимо отметить, что эти самые права они действительно защищают со всей возможной эффективностью, о чем красноречиво свидетельствуют несколько недавних примеров. Так, один из клиентов фирмы «УК Веста» обратился в управление с жалобой на то, что данный туроператор не в полном объеме выполнил условия договора, не предоставил информации о возможностях расторжения договора и отказался вернуть деньги за неоказанные услуги. Кроме того, вместо туристического ваучера клиенту выдали «подарочный сертификат», который не имел юридической силы. Результатом обращения стала проверка, затем – направление информации о нарушениях в Госкомитет молодежной политики спорта и туризма, и как следствие – аннулирование лицензии проштрафившейся фирмы.
Почти детективная история произошла и с предприятием «Веста-95». С жалобами на эту фирму обратились сразу несколько потребителей. «Веста-95» не заключала со своими клиентами договоров, не производила страхования и выдавала ваучеры. Проверить фирму оказалось невозможным, поскольку по указанному адресу ее не существовало. В конечном итоге оказалось, что «Веста-95» работала нелегально, так как ее лицензия уже давно была аннулирована.
В общей сложности, в результате вмешательства управления по делам защиты прав потребителей, клиентам киевских туристических фирм за непредоставленные или некачественно предоставленные услуги были возвращены средства в сумме 8,3 тысяч гривен.
Однако следует помнить, что далеко не все дела ожидает подобный исход. Лишь в случае, если договор с турфирмой оформлен правильно, а права и обязанности сторон в нем четко оговорены, потребитель туристической услуги защищен от обмана и может со спокойной душой отправляться в путешествие.
Справедливости ради нужно сказать, что далеко не все претензии граждан к турфирмам реально обоснованы. Нередко они являются произведением рук «профессиональных жалобщиков», которые хотят и хорошо отдохнуть, и потрепать нервы тем, кто этот отдых организует.
И напоследок. Отдых за рубежом обладает свойством в любом случае остаться незабываемым. А вот будет ли он вспоминаться с хорошей стороны, – во многом зависит от самого туриста и его готовности защитить себя и свои деньги от посягательств.
Памятка «Заграницы»
Запомните эти телефоны:
* Управление контроля и лицензирования туристической деятельности, отдел контроля – тел.: (044) 212-45-15.
* Главное киевское городское управление по делам защиты прав потребителей – тел.: 417-23-09.
Геннадий КАЗАКЕВИЧ.
|
